中鐵物流武漢分公司擔(dān)負(fù)著湖北省和豫南地區(qū)30多個(gè)城市的鐵路行包運(yùn)輸任務(wù)。自鐵道部在窗口單位開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，他們積極轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制,，堅(jiān)持以服務(wù)客戶為宗旨,，不僅為客戶提供“站到站”服務(wù),，還積極開展“門到門”,、電話營(yíng)銷等服務(wù)，得到了社會(huì)各界的好評(píng)。
在活動(dòng)一開始,，該公司就明確提出了“一發(fā)動(dòng),、兩提高、四變化”的服務(wù)客戶創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)目標(biāo),，即：廣泛宣傳動(dòng)員,；提高思想認(rèn)識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能,；窗口服務(wù)煥然一新,、環(huán)境衛(wèi)生干凈明亮、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾,、服務(wù)態(tài)度明顯改善,。公司在黨員中率先組織開展了“亮身份,、作承諾,，滿意服務(wù)我先行”主題活動(dòng)，充分發(fā)揮了黨員在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中的引領(lǐng)和示范作用,。
公司所屬的武漢,、襄陽(yáng)、宜昌,、豫南地區(qū)各營(yíng)業(yè)部積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍,，在醒目位置懸掛橫幅，張貼海報(bào),，深入開展服務(wù)質(zhì)量大討論,、大反思，組織開展職業(yè)道德,、崗位技能學(xué)標(biāo),、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng),，全面整治窗口服務(wù)設(shè)施環(huán)境,。全體職工統(tǒng)一著裝，佩戴工作卡,，黨員佩戴黨徽,，向客戶亮出職責(zé)、亮明身份,，規(guī)范使用文明禮貌用語(yǔ)和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，主動(dòng)接受社會(huì)和客戶監(jiān)督。
荊州市區(qū)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理李詠是一名從事鐵路行包運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷人員,。今年以來(lái),，他堅(jiān)持“真情對(duì)待、真心聆聽、真誠(chéng)幫助,、真正尊重,、真實(shí)承擔(dān)”的“五真”服務(wù)理念，主動(dòng)熱情地為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，硬是讓曾經(jīng)流失的荊州客戶回了頭,。近日，他與荊州某汽車零配件公司和機(jī)械公司建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系,。這是中鐵物流武漢分公司開展服務(wù)客戶創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一個(gè)縮影,。
襄陽(yáng)站營(yíng)業(yè)部積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù),，急客戶之所急,，解客戶之所難。今年11月3日中午接近一點(diǎn)鐘,，安徽馬鞍山的夏先生急匆匆地找到營(yíng)業(yè)部,，要求取回他發(fā)至該營(yíng)業(yè)部但收貨方一直未取且已經(jīng)超期97天的一批模具，并趕坐14：00的K570次客車返回馬鞍山,。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理鐘志斌立即與已經(jīng)下班回家的管理超期貨庫(kù)的行李員馬俊聯(lián)系,，馬俊二話沒(méi)說(shuō)，放下碗筷,，急忙趕到了營(yíng)業(yè)部幫助夏先生順利取出了超期貨物,，幫他辦理了托運(yùn)手續(xù)，夏先生在連聲道謝中及時(shí)登上了返程列車,。
客服中心是該公司利用全國(guó)服務(wù)熱線95572為客戶服務(wù)的一個(gè)窗口,，不僅要負(fù)責(zé)客戶查詢、業(yè)務(wù)咨詢,、受理建議和投訴理賠等工作,，還承擔(dān)著電話營(yíng)銷任務(wù)。公司在內(nèi)部通過(guò)公開招聘,，選拔了7名業(yè)務(wù)素質(zhì)精,、服務(wù)態(tài)度好、普通話標(biāo)準(zhǔn),、善與人溝通的女同志負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作,。她們對(duì)客戶反映的各種問(wèn)題做到 “必報(bào)、必復(fù),、必知”,，聯(lián)手市區(qū)流動(dòng)營(yíng)業(yè)部在第一時(shí)間為客戶提供快速、便捷的“門到門”服務(wù),。截至11月份底,，客服營(yíng)業(yè)部不僅服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀率達(dá)到了100%,，而且已超額完成了全年電話營(yíng)銷任務(wù)的30%，榮獲先進(jìn)集體稱號(hào),。
服務(wù)贏得客戶,，客戶就是市場(chǎng)。中鐵物流武漢分公司干部職工在服務(wù)客戶創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中,，秉承優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,，在取得良好社會(huì)效益的同時(shí)，也取得了可喜的經(jīng)濟(jì)效益,。目前,，公司的多元經(jīng)營(yíng)收入與去年同比增長(zhǎng)11.4％。其中,，鐵路運(yùn)輸收入同比增長(zhǎng)9.9％,，行包專列收入同比增長(zhǎng)61.7％，物流關(guān)聯(lián)收入同比增長(zhǎng)22.9％,。
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