“你們的聲音真好聽,！要是沒有你們的跟蹤服務(wù),，我的麻煩就大了。謝謝,！謝謝！”電話那頭,，看不見的客戶掏心窩地感謝話說不盡；電話這頭,，一個(gè)個(gè)面帶微笑的話務(wù)員專注傾聽,，耐心解答，仿佛面對(duì)客戶,。
“把微笑融入話音,，把真情帶給客戶。”中鐵物流股份有限公司客服中心與客戶間的溝通,、理解,、信任，由一根根纖細(xì)的電話線緊緊串起,。
日均受理電話1.2萬個(gè),，2010年完成電話營銷收入4900萬元。這些數(shù)字,，默默講述著鐵路行業(yè)第一家客服中心的發(fā)展軌跡,，也生動(dòng)詮釋著他們“以服務(wù)為宗旨，待客戶如親人”的服務(wù)理念,。
從1997年首開行業(yè)先河成立至今,，該公司客服中心在全國28個(gè)主要城市建立了客服營業(yè)部，通過95572全國統(tǒng)一客服電話和中鐵物流網(wǎng),，及時(shí)受理客戶咨詢,、查詢、發(fā)貨和投訴4類業(yè)務(wù),，提供24小時(shí)不間斷服務(wù),。
換位體驗(yàn)找差距
客服中心的職工，平均每天接打100多個(gè)電話,，高峰時(shí)達(dá)到200個(gè),。這意味著即使一個(gè)電話通話2分鐘，一名職工一天下來就要不停地說五六個(gè)小時(shí),。工作強(qiáng)度之大可想而知,。
而客服中心投訴組的工作更是難上加難。通常“求發(fā)泄,、求尊重,、求補(bǔ)償”是客戶投訴的3種心態(tài)，因此,，當(dāng)話務(wù)員微笑著接起電話時(shí),，往往第一句聽到的是客戶的指責(zé),、抱怨，甚至謾罵,。盡管面對(duì)很多困難,，但他們始終堅(jiān)持用“一顆熱忱的心、一張微笑的臉,、一句暖心的話”來化解客戶的怨氣,，解決客戶的問題，維護(hù)鐵路的聲譽(yù),。
開展服務(wù)客戶創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)以來,，如何細(xì)分客戶心理、和風(fēng)細(xì)雨解疙瘩,？客服人員換位體驗(yàn)應(yīng)運(yùn)而生,。
中鐵物流直屬客服營業(yè)部開展了“換位體驗(yàn)，提升服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng),。他們定期到北京站,、北京西站營業(yè)部和市區(qū)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)開展義務(wù)奉獻(xiàn)日活動(dòng)，現(xiàn)場體驗(yàn)窗口崗位職工服務(wù)客戶的流程以及客戶的服務(wù)需求,。同時(shí),，他們以客戶身份撥打國內(nèi)大型企業(yè)客服電話，親身體驗(yàn)優(yōu)秀企業(yè)客服話務(wù)員的專業(yè)服務(wù),，反思差距,，組織攻關(guān)，從專業(yè)素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度,、溝通技巧等方面制定了18條針對(duì)性改進(jìn)措施和學(xué)習(xí)計(jì)劃。
蘭州客服營業(yè)部組織坐席人員到蘭州站營業(yè)部“當(dāng)一天行李員”,，采取“定班次,、定崗位、定師傅”的方式,，深入承運(yùn),、中轉(zhuǎn)、到達(dá),、配送各崗位跟班學(xué)習(xí),，上手操作，熟練掌握現(xiàn)場各崗位作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。他們帶著日常工作中掌握的客戶投訴最多,、最不滿意的問題，與窗口崗位職工交流,，提升服務(wù)客戶的技能,。
烏魯木齊客服營業(yè)部職工人均電話接入量在全系統(tǒng)排名第一,，全年近4萬個(gè)。由于地處少數(shù)民族地區(qū),，他們選聘維吾爾族職工作為兼職教師,，教常用的少數(shù)民族服務(wù)用語，消除語言溝通上的障礙,。同時(shí),，客服管理人員經(jīng)常到車站營業(yè)部與客戶面對(duì)面溝通，了解少數(shù)民族客戶的特殊需求,，以鐵路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)民族和諧,。
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